الخصائص الحاسمة للجودة
CTQ وهي اختصار (بالإنجليزية: Cretical To Quality) وهي عبارة عن مواصفات الجودة الأكثر اهمية للعميل، ويترجمها الكثيرون ب "سمات الجودة". وكثيرا ما يستخدم هذا المصطلح في مشاريع ومنهجية ستة سيجما.
والحقيقة هي عبارة عن صوت العميل أو اهتمامات العميل أو المواصفات التي تهم العميل بشكل كبير. لذا تسمى بالحرجة أو الحاسمة أي التي لا يقبل العميل التنازل عنها.
وحيث أن العميل يقدم رغباته بتعبيرات عامة، يلزم على المنتجين أو مقدمي الخدمة ترجمة هذه العموميات إلى سمات فنية للجودة ومعايير تقنية يمكن تطبيقها على خط الإنتاج.
فمثلا: قد يرغب العميل بالحصول على مقعد وثير أو مريح في سيارته. لكن ما دلالة ذلك؟ هنا يجب على المنتج أو المصنع تحويل هذه الكلمة إلى مواصفات كتكييف المقعد مثلا، أو ان يكون متحركا في اربعة اتجاهات أو خمسة، ووو... الخ
تتم عملية التحويل هذه باستخدام ما يسمى "شجرة سمات الجودة" وهي عبارة عن توضيح بياني لهذه العملية. وتتكون من ثلاث خطوات
- التعرف على صوت العميل (رغبة العميل)
- تحديد العوامل التي تؤثر فيه.
- تحويل العوامل المؤثرة إلى مواصفات فنية أو "سمات الجودة"
CTQ tree]]
